Звонки клиентам

Добрый день. Меня зовут Тимур, Я владелец крупного интернет магазина, т.е. основная направленность на работу по телефону, однако клиенты сделают заказ, но после при доставке начинают игнорировать наши звонки. Я не пойму, почему((

Когда человек делает заказ на сайте по интернету на какой-либо товар, после мы к нему позвоним, и он согласится на данный товар, однако когда уже мы доставляем заказ, клиент начинает избегать и игнорировать телефонные звонки уже операторов и курьеров и после совершенно не берет телефон.

Здравствуйте, Тимур.

У того, что происходит, может быть несколько возможных причин, тут мне не хватает более подробной информации, но могу сделать предположения.

На клиента может оказываться небольшое давление при первом с ним разговоре. Можно записать звонки клиентам операторов, чтобы посмотреть, не появляется ли у клиента желание отказаться сразу же, при получении более подробной информации о доставке. По паузам в разговоре можно понять, не испытывает ли клиент колебания при разговоре о доставке товара, а может быть он даже прямо отказывается.

Если в этот момент уговаривать клиента, то он может согласиться, но потом не взять трубку. Некоторым людям сложно отказывать, поэтому при уговорах они соглашаются, хотя уже не намерены получать товар. Если это предположение похоже на правду, стоит перестать уговаривать клиентов в первом разговоре с ними.

Можно также посмотреть, какие отличия есть между вашей фирмой и конкурентами по удобству, срокам и цене доставки. Может быть, звонки клиентам делаются с большим промежутком после заказа на сайте, и клиент уже успевает заказать товар в другом месте. Или если клиент после вашего сайта заходит на аналогичный и видит более удобные условия, то он может передумать делать заказ в вашем магазине. К сожалению, не все могут прямо отказаться, некоторые соглашаются, но уже в этот момент не хотят получать заказ или как раз сейчас заняты поиском этого товара на аналогичных сайтах. Если ваша доставка проигрывает другим по каким-то параметрам, то проблема решится, если сделать ее удобнее, дешевле или быстрее.

Наконец, всегда есть какой-то процент людей, которые отказываются от доставки. Если процент отказов не велик в общей массе заказов, то это нормальное явление. Если же он 20 – 50%, то значит, проблема действительно существует, и тут нужно проанализировать все звенья контакта с клиентами после заказа: какое уведомление приходит клиенту после заказа, сразу ли оператор перезванивает, что он говорит, как быстро доставляется товар, не противоречит ли информация о доставке на сайте тому, что говорит оператор (например, на сайте может быть указана бесплатная доставка, а оператор говорит, что за нее нужно будет заплатить) и т.д.

Ваш вопрос относится к сфере коучинга, так что если вы захотите разобраться подробнее, с учетом более полной информации о вашем бизнесе, то можно записаться на коуч-сессию.